新冠病毒19：聊天机器人能否减轻医疗提供者的负担？

新型冠状病毒肺炎给卫生保健系统带来了巨大的压力，不仅是重症监护方面的压力，还有寻求答案的焦虑公众的压力。印第安纳大学凯利商学院的研究发现聊天机器人为有信誉的机构工作可以减轻医疗提供者的负担，并为那些有症状的人提供可信的指导。

研究人员对371名参与者进行了一项在线实验，这些参与者观看了热线代理（聊天机器人或人类）与症状轻微或严重的用户之间的新冠病毒-19筛查会议。

他们研究了聊天机器人是否被视为具有说服力，提供可能会被跟踪的令人满意的信息。他们的结果显示了对聊天机器人能力的轻微负面偏见，可能是由于最近的媒体报道。然而，当感知能力相同时，参与者报告称，他们对聊天机器人的看法比人类代理更积极，这对努力满足用户对筛查服务需求的医疗机构来说是一个好消息。“促使用户对筛查热线(人或聊天机器人)作出反应的主要因素是对代理人能力的感知，”凯利大学互联网系统John T. Chambers主席、该论文的通信作者艾伦·丹尼斯(Alan Dennis)说，“用户对来自声誉良好的供应商的COVID-19筛查聊天机器人的反应。”“在能力相同的情况下，用户对聊天机器人的看法与人类没有什么不同，甚至更积极。”

甚至在大流行之前，聊天机器人就被认为是一种可以加快人们与研究人员互动和在线查找医疗信息的技术。“聊天机器人是可伸缩的,这样他们就可以满足一个意想不到的需求激增时缺乏合格的人类代理人,“丹尼斯,Antino金凯利的操作和决策技术助理教授及其同事写道,并补充说,聊天机器人”可以提供全天候的服务在一个较低的运营成本。

研究人员写道：“这种积极的反应可能是因为用户更愿意向聊天机器人透露信息，尤其是社会上不受欢迎的信息，因为聊天机器人不会做出判断。”。“疾病预防控制中心、世界卫生组织、联合国儿童基金会和其他卫生组织警告说，新冠肺炎的爆发引发了对某些种族背景的人以及那些被认为接触过该病毒的人的社会污名和歧视行为。这确实是一种不幸的情况，也许聊天机器人可以成为一种工具帮助那些因耻辱而不愿寻求帮助的人。”

驱动能力感知的主要因素是用户对筛选热线提供者的信任。“主动告知用户聊天机器人的能力很重要，”作者写道。“用户需要了解，聊天机器人使用与人类代理相同的最新知识库，遵循相同的筛选协议。因为对提供者的信任会极大地影响人们对能力的认知，因此建立在组织声誉的基础上也会被证明是有用的。”