ComArtSci传播学副教授Jingbo孟想要看看到底有多有效人工智能(AI)聊天机器人可能是传递支持性信息所以她开始了这项研究，并使用聊天机器人开发平台进行测试。她说:“聊天机器人已经通过文本或语音通信广泛应用于客户服务。”“人工智能聊天机器人如何在倾听别人的故事和担忧后发挥同理心的作用，这是一个很自然的延伸。”
2019年初，孟开始评估共情聊天机器人的有效性，将它们与人类聊天进行比较。她一直在跟踪她的成长数字医疗以及健康应用，并看到了相关应用的显著增长心理健康．她之前与密歇根州立大学工程同事的合作集中在一个可穿戴移动系统感知，跟踪和查询用户的行为标记的压力和抑郁症．这次合作激发了她使用聊天机器人，当行为标记被识别时，它会发起与用户的对话。
孟说:“我们意识到一些聊天机器人的通讯可能有效，另一些可能无效。”“我想做更多的研究来了解原因，这样我们就可以开发出更有效的信息，用于心理健康应用程序。”
孟招募了278名密歇根州州立大学的本科生进行她的研究，并要求他们识别他们在过去一个月里经历的主要压力源。然后，参与者通过Facebook Messenger与一个感同身受的聊天伙伴建立联系。其中一组被告知他们将与聊天机器人交谈，另一组则认为他们将与人类交谈。皱纹?孟将其设置为只有聊天机器人发送查询和信息，这样她就可以测量参与者在认为聊天伙伴是人类时的反应是否不同。
孟还改变了参与者在20分钟的会议中所经历的互惠性自我表露的程度。一些聊天机器人分享自己的经历，以唤起同理心。其他聊天机器人只是简单地阐述自己的个人问题，而不认可参与者。”
除了不同的相互自我表露场景，聊天机器人和感知的人类聊天伙伴的对话内容和流程都是完全相同的。聊天机器人要求参与者识别压力源。他们询问参与者的感受。他们调查了为什么参与者认为压力会让他们产生某些感觉。然后聊天机器人分享他们自己的经历。
她说:“它们被设计成验证并帮助参与者度过压力情境。”“我们的目标是看看这些信息能有多有效。”
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孟发现，无论是与聊天机器人还是与人类交谈，参与者都必须感受到对方的支持或关心。如果满足了这个条件，对话就成功地减轻了压力。
她的研究还显示，不管信息是什么，参与者都觉得人类比聊天机器人更关心和支持他们。
她关于相互自我表露的设想则是另一回事。那些自我表露的人类伴侣，不管他们的意图是出于同理心还是仅仅是为了阐述他们自己的问题，都有助于减轻压力。但不提供情感支持的自我表露的聊天机器人对减轻参与者压力的效果甚微，甚至不如什么都不说的聊天机器人。
“人类只是更容易亲近，”孟说。“当我们与另一个人交谈时，即使他们不认同我们的情绪，我们也能更自然地产生共鸣。不过，聊天机器人必须更明确，发送更高质量的信息。否则，自我表露可能会令人讨厌和反感。”
孟与密歇根州立大学传播学博士项目的校友、香港城市大学教授戴悦(Nancy)一起进行了研究并进行了分析。
孟表示，这项研究强调，使用在心理健康应用程序的聊天机器人，当被视为一个真正关怀的来源时，效果最好。她计划继续这项研究，进一步研究如何设计短信来提高关爱因素。
她说，心理健康应用不会消失，事实上，使用和可用性正在增加。虽然大多数人都有手机，但很多人都没有现成的心理医生或医疗保险。她说，应用程序可以帮助个人管理特定的情况，并可以为额外的支持性护理提供基准。
她说:“这些应用程序和聊天机器人绝对不会取代人类。”“我们相信人工智能聊天机器人和人类治疗师的混合模式将是非常有前途的。”
他们的研究结果发表在《科学杂志》上电脑仲介沟通．
来源:密歇根州立大学
